Pretendo com o presente artigo, por um lado fazer um arrolamento diacrónico sobre uma realidade bastante vivenciada nos estabelecimentos hoteleiros e similares do nosso país “a gratificação” e dar corpo a uma recente abordagem constatada, quando junto do amigo Rasim Nelson de Melo Microsse, passamos uma refeição a hora de almoço, marcando assim um reencontro de cerca de mais de 12 anos, pelo outro.
No final de uma afinada conversa e muito boa degustação, chegou a vez de pagarmos as contas e no role dos pedidos constava no fim “gratificação”. Confesso, que não achei nada estranho, pois já me habituará naqueles restaurantes da África do Sul, mas o espanto me surgiu quando o amigo pediu uma esferográfica e perguntou ao garçom: Para quem vai a gratificação? Ao que prontamente respondeu-lhe, o patrão dá-nos no final do dia. Já na caminhada, perguntei ao amigo o porquê do questionamento. Pois, no meu saber, ainda que amiúde, a gorjeta é suis genesis um extra do garçom que prontamente e com sorrisos emprestados nos servem à mesa.
O meu amigo, experimentado em convívios nestes restaurantes da cidade de Maputo, afiançou- me que vezes há em que a referida gratificação, gorjeta, fica mesmo para o patronato. Confesso, que não teimei ao amigo por tamanha lealdade e não é que não tardou e para fazer jus ao propalado, nos sentamos à esplanada de um dos hotéis no pulmão da cidade, para afinarmos outras conversas e enquanto isso, nas boas práticas reiteradas da convicção de obrigatoriedade, o consumo mínimo pelo direito de permanência, eis que a hora do pagamento o mesmo questionamento: Para quem vai a gratificação? A resposta me deixou boquiaberta: Fica com o patrão.
Urge-me questionar: Qual o significado valorativo, simbólico, da gorjeta e a quem realmente o cliente deve dar, patronato ou empregado de mesa?
Para uma abordagem analítica empírica, lançamos o nosso olhar para uma pesquisa baseada em Netnografia (é uma técnica de pesquisa que analisa o comportamento de indivíduos e grupos sociais na internet e as dinâmicas desses grupos no ambiente on-line e off-line. KOZINETS, 1997).
Primeiramente, avançamos com a conceptualização do objecto em estudo, gorjeta, origem epistemológica, sua evolução histórica por diferentes cantos do mundo, descendo para a percepção no nosso país, Moçambique, e por fim algumas considerações conclusivas.
1. Conceptualizando Gorjeta
Vem de gorja, sinônimo desusado de garganta, de onde proveio também o gorjeio dos pássaros.No Dicionário da Língua Portuguesa, Porto Editora (1983), pode-se ler gor.je.ta, gur´zete, nome feminino, pequena gratificação a quem prestou um serviço, suplementar ao pagamento devido.
Já no Dicionário Priberam da Língua Portuguesa (2013) o termo “gorjeta” é Substantivo feminino, significando bebida que se oferece a alguém que prestou um serviço ou a quantia em dinheiro para pagar essa bebida. É também, quantia com que se retribui voluntariamente um serviço feito. Disponível em https://www.priberam.pt//dlpo/gorjeta [consultado em 09.01.2017].
Na sua origem, o termo “gorjeta” é, de acordo com o dicionário Houaiss, diminutivo de “gorja”. Como esse substantivo significa garganta, gorjeta significa “gargantinha”. A origem do nome se deve à do costume: tradicionalmente, na Europa, aquele que solicitava um serviço dava a quem o realizava uma bebida ou o dinheiro necessário para comprá-la.
Assim, podemos assumir que Gorjeta, é um dinheiro pago a um funcionário por um bom serviço. Porém para além das gorjetas espontâneas pagas directamente pelos clientes aos funcionários, normalmente como reconhecimento dos bons serviços que lhes foram prestados, também são considerados como gorjeta a percentagem opcional inclusa na conta e cobrada aos clientes para pagamento dos funcionários.
Nesse caso o empregador fica com a obrigação de guardar e repartir esse dinheiro integralmente aos empregados. A divisão dos valores recebidos será de acordo com as regras fixadas e estipuladas, em contrato de trabalho, regulamento interno da empresa, ou ainda, no instrumento coletivo de trabalho da respectiva categoria, não sendo permitida a cobrança ou retenção a qualquer título sobre tais valores pelo empregador. O cliente não pode ser obrigado a pagar gorjeta, caso seja então não se trata de gorjeta.
A gorjeta era uma pequena quantia que se dava a quem tivesse realizado trabalho extenuante e cansativo, a fim de que ele comprasse uma bebida para molhar a garganta. Embora hoje a gorjeta tenha perdido essa destinação líquida, percebe-se ainda um vestígio desse antigo hábito em expressões do tipo “para um cafezinho”, “para uma cervejinha”, que pronunciamos sem pensar quando gratificamos alguém. Não é por acaso que gorjeta, em francês, é pourboire, literalmente “para beber”. In: http://www.e-konomista.pt/artigo/dar-gorjeta/.
1.1 Origem histórica da palavra gorjeta
Há diversas teorias sobre a origem da gorjeta. Verdade é que a gorjeta foi feita para recompensar os funcionários que trabalham para oferecer esses bons serviços, além do básico e universal “obrigado”. Não é à toa que é comum não dar nenhuma gorjeta se o serviço não agradou. Há locais do mundo em que a gorjeta é regra e lei, já em outros é algo apenas cultural e não pagá-la pode ser considerado um ato extremamente grosseiro.
A gorjeta surgiu na Inglaterra, durante o século XVII e hoje é usada no mundo inteiro para demonstrar a satisfação por um serviço prestado.
Para George Foster, professor de antropologia na Universidade da Califórnia em Berkeley, pesquisou a gorjeta no início da década de 70 e constatou que a palavra “gorjeta” ou “gratificação” geralmente estava associada a “dinheiro de bebida”, dando a entender que o cliente, mais tarde, pagava uma bebida a quem o servira como forma de agradecer pelo bom serviço prestado. A teoria de Foster era de que o cliente, assim, tentava evitar que o “atendente” do bar ficasse com inveja de seu privilégio de sentar, beber e ser servido.
Outra teoria segue o uso da palavra no século XVII. A palavra era usada como verbo para significar “entregar a alguém” ou “dar”. Isso coincide com as histórias de senhores feudais que atiravam moedas de ouro como “gorjetas” aos camponeses na rua para garantir que passassem em segurança.
Diz-se que o acrónimo TIP (palavra inglesa para gorjeta) “para garantir presteza,” origina-se de cafeterias do século XVI, na Inglaterra. Contudo, contesta-se essa idéia porque alguns dizem que os acrônimos apenas começaram a ser usados em 1920.
Assim, parece que a história de dar gorjeta é tão obscura quanto a prática moderna. Em que outra situação as pessoas pagam a mais por um serviço que já foi pago, sem negociar a quantia antecipadamente? É assim que prospera a indústria multibilionária da gorjeta.
O primeiro registro do uso da palavra [gorjeta] data de 1509, na Alemanha, quando um artesão pediu a um cliente que o desse “trinkgeld”, literalmente “dinheiro para bebida”. Em inglês, o termo “tip”, gorjeta, deriva de “tipple”, “bebida”. Já em francês a gorjeta é “pourboire”, ou “para beber”. No Brasil, hoje em dia, é comum as pessoas referirem-se à gorjeta como “um cafezinho” ou “uma cervejinha”.
Outra versão para a origem da gorjeta é a de que o hábito surgiu no século XIX, em bares ingleses. Segundo essa teoria, os clientes, ao chegarem nesses locais, davam uma gratificação aos garçons, para que fossem atendidos bem e rapidamente. Por isso, o termo em inglês para gorjeta, “tip”, seria na verdade um acrônimo de “to insure promptitude”, ou “para garantir a prontidão”. Porém, há registros anteriores do uso da palavra e, segundo alguns estudiosos, o acrônimo só começou a ser usado em 1920.
A história da “gorjeta”, popularmente chamada, é cheia de controvérsias e mitos, mas os efeitos na sociedade são incontestáveis.
1.2 Como funciona a gorjeta no mundo?
Procuraremos em seguida, fazer uma análise introspectiva nos diferentes países do mundo, procurando nuances para melhor entendermos o objecto da nossa pesquisa, destacando as práticas levadas a cabo em restaurantes e outros estabelecimentos de restauração e similares.
1.2.1 No Brasil
Segundo o Sindicato dos Trabalhadores em Gastronomia e Hospedagem de São Paulo e Região, mais de 80% dos estabelecimentos da região adicionam na conta uma taxa de serviço de 10% sobre o valor consumido. Essa taxa é opcional e pode ser entendida como gorjeta. Mas, em casos de excelente atendimento, também é comum pagar diretamente ao garçom sem uma percentagem pré-determinada. Vezes há, em que isto torna-se algo constrangedor quando se teve um mau serviço e não se quer deixar gratificação: o cliente terá de solicitar verbalmente que o valor seja deduzido, explicando as suas razões.
1.2.2 Nos Estados Unido
Tem a designação de Tip. Nos Estados Unidos não existe uma lei específica sobre as gorjetas, mas elas já se tornaram uma convenção social. Mesmo se o serviço oferecido for regular ou ruim, espera-se que uma gorjeta seja oferecida, ainda que em valor mais baixo do que o comum. O tradicional é pagar ao menos uma taxa de 15% de gorjeta, com exceção de situações em que você deseja deixar claro de que o atendimento não foi bom. Há algumas cidades norte- americanas que aumentaram a convenção entre 17% a 20%. Em Nova York e Las Vegas, por exemplo, a gorjeta costuma ser mais alta do que em Miami e Orlando, muito visitadas por brasileiros. Para carregadores de malas, o comum é oferecer 1 dólar para cada mala e, para camareiras, é comum deixar 2 dólares em cima da cama do hotel.
Nos EUA, os baixos salários praticados nos serviços levam a que os empregados não só esperem, mas contem mesmo com a gorjeta para complementar o seu rendimento – assim, encare este ato como algo obrigatório, uma vez que só um serviço verdadeiramente terrível não é recompensado. No momento de calcular a gorjeta, tenha presente que esta tende a oscilar entre os 15% e 20% do valor total a pagar. Neste país é também habitual recorrer a uma pré-gorjeta para assegurar um serviço de qualidade e, por exemplo, uma boa mesa, bem localizada.
1.2.3 Na Argentina
Assumida como Propina. A taxa comum de serviço de 10% não é cobrada na Argentina, mas o educado é oferecer gorjeta, que no país é chamada de propina. O valor pode variar entre 10% a 20%, e deve ser deixado em cima da mesa, em baixo de um prato ou de um copo ou até mesmo em baixo da conta. É mais comum dar o valor em espécie, pois dificilmente os estabelecimentos adicionam a gorjeta no cartão. Em hotéis, é comum dar 10 pesos nos mais básicos e 20 pesos em outros mais sofisticados. Aos carregadores de malas, o indicado é dar entre 2 a 5 pesos. Já aos taxistas, não é comum dar gorjetas. Os argentinos preferem receber gorjetas em pesos em vez de dólares.
1.2.4 No Uruguai
Também tratada por Propina. A regra das gorjetas no Uruguai funciona de maneira bastante semelhante à Argentina. Apesar de não ser algo obrigatório por lei, a convenção social indica que é de bom grado oferecer ao menos 10% de gorjeta nos estabelecimentos.
1.2.5 Na França
Os franceses a designam por Pourboire. A França é um dos países que possui regra quanto às gorjetas. No país, há a obrigatoriedade de pagar uma taxa de 15% que já vem impressa na conta com a descrição de “serviço incluído” (em francês: “service compris”). Porém, ainda há quem adicione um valor a mais em suas contas, principalmente em restaurantes sofisticados do país. Esse valor extra é definido a critério do cliente.
1.2.6 Em Portugal
Portugal é um dos poucos países em que a gorjeta é pouco praticada. No almoço, principalmente, é comum não pagar nada pelo serviço ou muito pouco, no máximo 1 euro. Durante os jantares e fins de semana as gorjetas são um pouco mais comuns, mas o mais comumente praticado é entre 5% a 10%, valor bem inferior ao da maioria dos demais países. A Gorjeta em Portugal é voluntária, como é o caso de Espanha e França. Deixar gorjeta é bem visto, e é bastante comum em bares e restaurantes se tu estiveres satisfeito com o atendimento recebido. O sistema de gratificação funciona mais como uma norma social que alguns escolhem seguir, outros nem por isso. Apesar de, em última análise, a decisão depender da consciência de cada um, habitualmente baseia-se também no tipo de serviço prestado e na qualidade desse serviço. É habitual dar gorjeta em serviços como cabeleireiros, manicuras, entregas em casa, etc.
1.2.7 Na Espanha
Os Espanhóis chamam-na Propina. A Espanha é mais um dos países em que a gorjeta não é obrigatória por lei, mas já foi convencionada como algo sinônimo de boa educação. Entretanto, os valores no país não costumam ser delimitados por percentagem e são mais baixos do que o comum. Costuma-se deixar gorjeta de 1 ou 2 euros. Em casos de restaurantes mais sofisticados, é comum deixar uma nota de 5 euros. A norma aqui funciona tal como em Portugal, assentando mais na etiqueta social do que em qualquer obrigatoriedade formalizada. Uma vez que não existe uma tradição definida, baseie a sua gratificação no tipo de serviço que lhe foi prestado, prevendo um valor entre 7% e 10% que deve ser sempre entregue em dinheiro e não via cartão de crédito.
1.2.8 No Chile
Aqui quando pretendem falar de gorjeta o dizem Propina. Durante muito tempo não eram comuns, dar gorjetas. Contudo, a crescente procura pelo pais por turistas estrangeiros, este tem vindo a adoptar o tradicional hábito. Sem uma taxa estipulada, é frequente dar a gorjeta em 10% em bares e restaurantes.
1.2.9 Reino Unido
Com a mesma designação dos Estados Unidos, Tip, service charge ou gratuity. O reino Unido adopta um regime similar ao do Brasil. Inclui na conta a taxa de serviço opcional na conta. Se a taxa de serviço não vier especificada na conta, o mais comum é adicionar um valor de 10%. Nesse caso, há um espaço específico no papel para escrever qual o valor que se deseja pagar pela gorjeta. Nos pubs do Reino Unido, não é comum dar gorjeta. Geralmente, quem fica por horas em pubs pode agradecer o barman oferecendo um drink, pedindo, na hora de pagar a conta, para incluir “one for yourself” (um para você). Também é comum adicionar moedas na caixinha dos pubs. Nos táxis, é comum dar entre 10 a 15% de gorjeta e sempre arredondar o troco.
1.2.10 Na Alemanha
Os Alemão dizem-na Trinkgeld. Na Alemanha, as típicas taxas de serviço não são especificadas na conta. Entretanto, os funcionários de bares e restaurantes sempre esperam recebê-las. O mais comum é dar gorjeta de 10% do valor da conta ou arredondar o seu valor, sem esperar o troco. Apesar de não ser obrigatório nem muito habitual, pode prever uma gorjeta seguindo a regra dos 10% a 15%. Este valor deve ser incluído no total do cartão de crédito/débito ou, em alternativa, deverá avisar o empregado de que “o valor está certo” – se quer dar gorjeta, faça-o diretamente à pessoa, e não deixando o dinheiro sobre a mesa ao sair.
1.2.11 Em Itália
Em Itália, os estabelecimentos preveem o chamado coperto, que consiste na soma de um valor a pagar de acordo com o número de lugares e o pão distribuído como entrada. Esta norma isenta o cliente de ter de considerar qualquer outro tipo de gratificação. Se o desejar fazer de qualquer forma, nunca exceda os 10%.
1.2.13 Na Rússia
Aqui, dar gorjeta não é obrigatório. No entanto, se quiser demonstrar satisfação pelo bom atendimento, preveja cerca de 10% e entregue a gratificação em dinheiro, diretamente ao empregado.
1.2.14 Na Escandinávia
Na Suécia a gorjeta está incluída no preço final e na Dinamarca também não é comum receber- se qualquer gratificação extra.
1.2.15 Em Marrocos
Habitualmente, a gorjeta vem incluída na conta. Caso tal não aconteça, pode sempre prever algo em torno dos 10%.
1.2.16 Na Turquia
A gorjeta não é obrigatória e, normalmente, não será aceite neste país. Se quiser mesmo gratificar um empregado particularmente eficiente, ofereça-lhe um cigarro ou um pequeno presente, dádivas mais estimadas do que o dinheiro.
1.2.17 No Egito
Decore a palavra Bakschisch: a gorjeta é esperada sempre e em todos os sítios.
1.2.18 Na China e Japão
Habitualmente, as gorjetas não são aceites, pelo que não deve sequer tentar oferecê-las. No Japão, o ato pode mesmo ser considerado ofensivo.
1.2.19 Em Austrália e Nova Zelândia
Tendo presente que nestes países a gorjeta pode ser recusada, seja discreto e calcule cerca de 10 a 15% do valor total da conta.
1.2.20 Na Índia
Não sendo obrigatória ou esperada, exceto na restauração, uma gorjeta de 10% a 15% será bastante apreciada.
[Disponível em: http://www.consultordeviagens.com/dicas/gorjetas/a-regra-da-gorjeta-nos- 10-paises/ e em http://www.e-konomista.pt/artigo/dar-gorjeta/].
2. Como funciona esta prática em Moçambique?
A designação assumida é de gratificação. Não existe um instituto estabelecido para o efeito. Os moçambicanos tem pautado por atitudes sociais dísparos em relação ao mesmo, pois a decisão de dar gorjeta nem sempre é consensual e tende a levantar várias dúvidas.
Dar gorjeta é uma decisão que nem sempre se revela fácil de tomar. De facto, se existem pessoas que defendem que a mesma é inquestionável, outras há que se recusam pura e simplesmente a assumir uma responsabilidade que deveria ser da entidade empregadora. Por fim, temos uma terceira corrente que só dá gorjeta se o serviço for de indiscutível qualidade.
Verdade é que esta prática, já é presente nos estabelecimentos hoteleiros e similares, com maior visibilidade nos restaurantes. A decisão de dar ou não, vai variando entre ser estrangeiro ou não, de raça branca ou negra, de sexo feminino ou masculino e ainda entre os moçambicanos vai variando bastante em relação ao estatuto social do cliente, se de classe média ou alta.
Bom, talvez fosse mesmo uma premissa para partindo dessas variáveis lançarmos um Surveys de investigação. Mas, afinal qual seria a nossa população em estudo: Garçom em restaurantes, cozinheiros, segurança ou patronatos ou ainda os clientes?
A prática costumeira, aponta para um misto de instituto, ainda que não normalizado em Moçambique, que adoptam para a entrega de valor resultante da parte do troco do pagamento do consumido ou de uma aproximação excessiva por parte inteira do valor a ser cobrado, isto é, geralmente paga-se a conta e se espera pelo troco e de seguida se decide o que se vai deixar para o garçom ou ainda nos casos de a gorjeta, vier referenciada como gratificação na cobrança, há o uso matemático de arredondamento para cima, sobretudo quando o pagamento é feito via cartão.
Se por um lado, se discute sobre o significado simbólico deste valor da gorjeta, os reais beneficiários desta gorjeta, se os funcionários ou o patronato são levados a tónica, pelo outro. Independentemente da nossa opinião sobre a problemática, permita-nos referir a questões de etiqueta que se mostram um tanto quanto quebrados; dai que se aventa uma eminente “desavença” entre os funcionários e os patronatos.
3. Conclusão
Objectivando levá-lo ao mundo das etiquetas, esperamos ter contribuído para que o nosso lado de saber estar e ser entre em consonância com a realidade mundial. Contudo, devemos admitir que está na iminência um problema social capaz de ser estudado sobre vários prismas da interdisciplinaridade, sem perdermos de vista que a obrigatoriedade ou não de dar gorjeta está intimamente ligado as aspectos éticos e culturais.
Valha-se pela conclusão segundo a qual, tanto os restaurantes no Brasil como nos restaurantes na América do Norte, em ambos países onde há um consenso sobre gratuidade, os estabelecimentos que optaram pela distribuição baseado no sistema de “caixinha”, tenham traçado uma estratégia de incentivo equivocada. Acredito que este detalhe venha a influenciar em grande parcela no desempenho total de vendas e qualidade de serviços de um restaurante, desincentivando os esforços dos profissionais de se empenharem com mais afinco já que a remuneração será dividida em partes iguais.
Por Rajú Roldão Lauter,
Universidade Católica de Moçambique
PhD Candidato em Politicas Públicas
Diplomado em Estudos Avançados em Políticas Públicas
Mestrado em Administração Pública
Licenciado em Ciências Policiais Bacharel em Ciências e Tecnologias Policiais
E-mail: paidelarce@gmail.com
