Não preciso de nenhum dado estatístico para considerar o Millennium Bim um dos maiores bancos de Moçambique. Não sei quantos somos (nós os clientes deste banco) mas sei que, é por causa de nós (clientes) que o banco existe. É por causa dos nossos depósitos (objecto desta missiva), empréstimos e outros movimentos ou transações bancarias que o Millennium Bim abre as portas todos dias úteis da semana para atender aos seus clientes.
Bim, como normalmente chamamos o banco, está de parabéns por não deixar faltar dinheiro aos fins-de-semana nas ATM’s, mesmo em momentos de crise. O Bim está de parabéns por oferecer “soluções“ a medida dos seus clientes: Crédito nova vida – Funcionário Público, Crédito Habitação, Pack Leasing Auto, Leasing Imobiliário, etc.
São inúmeras as “soluções“ espectaculares que o banco oferece e, por via disso, vai satisfazendo as necessidades dos seus clientes mediante negociações claras e justas para ambas partes. No entanto, há que redefinir as políticas ou modos de funcionamento do banco que ajustem-se aos actuais desafios. Explico:
1. O crescimento demográfico é mais do que notável no país, a procura por segurança para guardar dinheiro tem aumentado e, por conta disso, o banco tem expandido os seus serviços para os distritos e outros pontos de interesse. Parabéns.
2. Mas, mais do que expandir os serviços é necessário colocar as formas de funcionamento do banco na máquina de reciclagem. Isto é, não se justiça que nos dias que correm o cliente tenha que esperar não menos de 5horas na bicha para fazer um depósito.
Estão crescendo em quantidade (mais balcões), devem crescer também em qualidade (melhorar o atendimento ao publico).
3. Outubro, Novembro, Dezembro, Janeiro, Fevereiro e Março são por mim, considerados meses de “pico“, onde a procura por vossos serviços é maior, motivada, tanto pelas festas, assim como, pelas inscrições e matriculas nas várias universidades do país.
Senhores, porquê é que não adoptam políticas ou medidas especiais de atendimento ao público, pelo menos nesses meses. “Não dá para continuar a dar dois pães quando o agregado familiar aumenta e come o quádruplo…“
4. Por causa da vossa grandeza, que referi-me no primeiro parágrafo, os vossos balcões ficam totalmente lotados todos os dias, será que isso não vós preocupa, mesmo sendo grandes? Se não, então devia, porque coloca em risco os clientes e o negócio. Senhores, se não sabem, os vossos utentes gostam de facilidades e flexibilidade no atendimento porque a vida dos deles é uma correria e tanto…
5. “Aqui Consigo“ parece-me que é a vossa bandeira. Pensei que a palavra “Consigo“ se referisse ao cliente mas não é. O que nota-se no terreno é um “Consigo“ que referisse ao agente de segurança, isto porque, é um individuo que todo o momento dirige-se à caixa com cheques ou dinheiro para fazer depósitos. Devia ser vedada a possibilidade do segurança efectuar qualquer depósito em momento de trabalho.
6. Um agente de segurança não é suficiente para organizar a bicha de dezenas de pessoas e garantir que seja cumprida com rigor e imparcialidade.
Cria-se uma confusão na bicha. Insultos entre utentes porque existem os espertinhos que querem “furar“ a bicha e o segurança não está lá para evitar a “batota“.
7. Devem garantir que todas as caixas de atendimento ao público estejam a funcionar em pleno, pelo menos em meses de pico, porque não é possível que uma pessoa atenda a dezenas de pessoas com a flexibilidade necessária. Com isso, não sei se as caixas estão lá só para enfeitar o banco.
8. O vosso banco não oferece condições para o cliente ficar muito tempo aguardando pela sua vez. Vocês não oferecem assentos ao cliente para, pelo menos, aguardar sentado mas, oferecem 5horas de espera só para fazer um depósito.
9. Vocês castigam os utentes, porquê fazem isso?
Ficar muito tempo parado causa alterações posturais, o utente muda de posição mil e uma vezes e corre o risco de ter doenças: dificuldades do sistema circulatório – criam inchaço no tornozelo e nos pés sem contar com as famosas varizes, só para citar.
10. Do mesmo modo que organizam os clientes em idade, dando prioridade aos idosos, mulheres grávidas, etc, porquê que não fazem o mesmo quando se trata de clientes com elevadas somas de dinheiro, não para dar primazia a estes mas, no sentido de identificar uma caixa específica para este grupo de clientes que normalmente fazem mais de 2horas na caixa e atrasam os outros com valores mais baixos.
11. Dar prioridade a quem está profissionalmente identificado pelos trajes, tendo como justificação o facto de este estar a trabalhar, não e ético. Quem vós garanti que o que não está “uniformizado“ também não está a trabalhar? Os cidadãos são iguais perante a lei, não criem confusão porque todas as profissões são importantes.
Se o profissional que identifica-se pela roupa tem prioridade, então aonde ficam os comerciantes que fazem caminhar a economia deste país, aonde fica o pedreiro que construiu o edifício do vosso banco, por exemplo. Aonde fica o camponês que cultiva a terra e garante que no mercado tenha comida? Aonde fica o resto dos moçambicanos com profissões que não são identificadas pela roupa?
12. Os poucos funcionários que trabalham nas poucas caixas disponíveis, fazem muitas tarefas. Fui ao banco e depois de tanto sofrer estava eu enfrente da bicha, mas porque das 6 caixas existentes apenas 2 é que estavam disponíveis e os funcionários do banco estavam organizando dinheiro e fazendo depósitos de um monte de cheques, esperei naquele lugar privilegiado, mais de 40 minutos para ser atendido.
A lista é longa e as preocupações que aqui levanto não constituem minhas inquietações apenas mas, são questões que todo aquele que já entrou em um dos vossos balcões para fazer um depósito, comunga delas de olhos fechados e vocês sabem disso.
Isto acontece em todo o país, mas uso como exemplo os balcões da cidade de Chimoio, o sistema de ar condicionado quase que não se sente…, é muita gente fechada no mesmo sítio.
Só para testar, experimente senhor gerente/director aparecer na bicha, identificar-se e procurar saber sobre a (in)satisfação dos clientes em relação ao atendimento do banco, eu ponho as minhas mãos no fogo, a resposta será de reprovação e em uníssono: na bicha de depósito ninguém está satisfeito.
Senhores cuidado. Lembrem-se, antigamente o pagamento era feito a vista, mas, o sistema não era eficiente, agora todas organizações só querem o talão de depósito de confirmação. E olhem que a banca móvel está evoluindo a passos largos, portanto, não se assustem quando um dia os pagamentos de propinas, por exemplo, forem feitos via m-pesa, m-kesh ou e-mola porque os clientes gostam de facilidades e flexibilidade no atendimento, coisas que vocês ainda não oferecem.
Millennium Bim, os seus utentes não estão satisfeitos com o atendimento nas caixas de depósito, deixe apenas de pensar no aumento das taxas de juros e pensem também nos utentes.
Por Nelson Cossa
