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Quem protege os clientes das operadoras de telemóveis em Moçambique?

Quem protege os clientes das operadoras de telemóveis em Moçambique?

Em menos de um mês utilizadores da rede de telefonia móvel 82 em Moçambique estiveram pelo menos dois dias impedidos de realizar ligações telefónicas ou mesmo enviar uma simples mensagem de texto, vulgo SMS.

O nosso continente é o mercado de telemóveis com crescimento mais rápido no mundo. Representa cerca de 10 porcento das ligações móveis totais em termos mundiais. Em Moçambique, na sequência da introdução da telefonia móvel em Novembro de 1997, o país experimentou um aumento dramático no acesso aos serviços de telecomunicações.

Números oficiosos indicam que mais de 1/3 dos moçambicanos usa um telemóvel (e existem muitos que usam mais do que um), um aparelho que é cada vez mais um “teletudo”, pois serve para falar, trocar informações por mensagens de texto simples ou por email, como máquina fotográfica, é uma fonte de informações jornalísticas, localizador por GPS, tocador de música (MP3 e outros formatos), carteira electrónica… Num país como o nosso, onde a economia informal é dominante a maioria dos negócios é agendada, discutida e até acordada através de telemóveis.

 

Neste momento não é possível estabelecer a ligação que deseja… nem usar os outros serviços

Agora imagine acordar numa manhã de sexta-feira, véspera de fim-de-semana, e não poder usar um telemóvel! Reuniões não aconteceram, familiares não puderam comunicar-se, doentes não puderam pedir ajuda, aprovações não foram dadas e negócios não andaram, milhões ficaram sem saber o que se passa no país e no mundo, ou apenas pedir o saldo bancário, mesmo enviar dinheiro para alguém! Foi o caos, os revendedores ambulantes de recargas ficaram privados do seu parco rendimento e até namorados desencontraram-se.

A causa? A operadora de telefonia móvel Moçambique Celular, SA esteve a actualizar os sistemas e a sua rede parou de funcionar.

Se é verdade que problemas acontecem, também é verdade que uma empresa deste nível tem aobrigação de ter sistemas alternativos para não deixar milhões de moçambicanos mudos. Por outro lado, seria compreensível a ocorrência de um problema grave sem alternativas, não fossem estes problemas sistemáticos. A 6 de Outubro, a mesma operadora de telefonia móvel também deixou os seus clientes mudos e a causa – fazendo fé no pedido de desculpas – parece ter sido similar. Sãotambém recorrentes problemas para efectuar ligações telefónicas ou usar outros serviços da rede 82 pelo menos uma vez por semana durante o último ano.

 

Governo não fiscaliza

Consultámos uma advogada que nos explicou que Lei de Defesa do Consumidor existente em Moçambique garante que o consumidor tem direito à qualidade dos bens e serviços (art. 5) e esta lei aplica-se a todas as instituições públicas e privadas (art. 3). Este é um direito constitucionalmente reconhecido (no art 56).

O cliente das operadoras de telefonia móvel tem, portanto, direito a ser indemnizado pela má prestação do serviço (art 14.4,14.8 e 16) e qualquer pessoa lesada, associações de defesa dos consumidores ou Ministério Público podem intentar contra a operadora acções de indemnização (art 17).

De notar ainda que, apesar de os contratos (cliente e operadoras) restringirem a responsabilidade da operadora, tais cláusulas são abusivas e portanto ilegais (art 22).

Segundo a Lei de Defesa do Consumidor o Estado deveria garantir e proteger os direitos dos consumidores, e implementar todas as medidas necessárias para garantir a protecção dos consumidores.

Contudo, ainda que esta lei não existisse, o próprio Código Civil prevê a indemnização pelos danos causados (arts 483) e também o Código Comercial (art 471 cláusulas abusivas são nulas; art 510 obrigações do prestador de serviços) já continha disposições semelhantes à da Lei de Defesa do Consumidor.

Para o caso específico das operadores de telefonia móvel, o decreto 6/2011 aprova o Regulamento sobre a Qualidade dos Serviços Públicos de Telemóveis, que também se aplica a operadores privados (art. 2), e estabelece os parâmetros mínimos que comprovam a qualidade dos serviços e a necessidade de os operadores cumprirem tais níveis de qualidade (art 7), bem como a necessidade de os operadores enviarem relatórios sobre esses parâmetros ao INCM (art 11). Infelizmente, tais relatórios não são públicos.

Obviamente que se tais relatórios fossem tornados públicos pelo INCM tornar-se-ia muito mais fácil para os consumidores (e o próprio Estado) reclamarem indemnizações por parte dos operadores. Sem a disponibilização de tais relatórios, cada lesado terá que conseguir fazer prova dos prejuízos (danos emergentes) resultantes da falha dos serviços. As pessoas poderão também colocar acções contra o próprio Estado, visto que este não está a cumprir as suas obrigações (neste caso, obrigar as operadoras a cumprirem a lei), o que provoca prejuízos não só aos cidadãos mas também ao próprio Estado, que deveria estar a arrecadar multas no caso de as operadores estarem em incumprimento dos parâmetros de qualidade.

Mas o drama em Moçambique é que o cliente quase sempre não tem razão e, se for de uma operadora de telefonia móvel onde um dos donos é o próprio Estado moçambicano, ou seja, quem deveria fiscalizar os serviços dessa operadora, com menos possibilidades de reclamação fica o cliente.

Resumindo: como é uma ilusão esperar que o Ministério Público faça algo, e as organizações de defesa do consumidor não funcionam, resta aos moçambicanos, que tenham vontade e muita paciência, intentar uma acção contra a operadora de telefonia móvel quando se sentirem lesados.

Sendo certo que não existem formas de quantificar os prejuízos reais que cada um dos milhões de moçambicanos teve, é no mínimo falta de respeito chamar de compensação aquilo que a mcel ofereceu aos seus clientes.

Ironia do destino, ou talvez não, no princípio desta semana a operadora 84 registou ruptura no seustock de cartões iniciais (vulgo SIM). Aparentemente muitos clientes da operadora “estatal” mudaram-se, ou passaram a usar também um número da Vodacom Moçambique, mas esta mostra-se incapaz de satisfazer a demanda pelos seus serviços.

 

Os bons exemplos que não apreendemos

Há duas semanas, utilizadores de telemóveis Blackberry, em vários cantos do mundo, incluindo Moçambique, ficaram impossibilitados de usar os serviços – para além de chamadas e mensagens simples de texto – devido a um problema que a empresa a Research In Motion (RIM) teve.

Solucionada a avaria, e na tentativa de manter os seus clientes satisfeitos, a RIM decidiu oferecer aos utilizadores de BlackBerry um conjunto de aplicações Premium, daquelas que são pagas, de forma gratuita durante as próximas semanas, até 31 de Dezembro, no valor de mais de 100 dólares americanos.

Convenhamos que em concreto a RIM não está a oferecer nada, apenas disponibiliza aos clientes que não têm a categoria Premium a utilização das aplicação pagas sem custos mas a atitude “generosa” não deixa de ser tocante.

Mas como não há bela sem senão, pelo menos em Moçambique, o acesso à loja de aplicativos da BlackBerry não está disponível em nenhuma das duas operadoras de telefonia móvel. Até ao fecho desta edição não conseguimos obter esclarecimentos, nem da RIM nem de nenhuma das operadoras de telefonia móvel que operam no país.

Refira-se ainda que em vários países afectados pelo problema – da América do Sul à África passando pelo Médio Oriente – algumas operadoras locais, apesar de o problema lhes ser alheio, entenderam ser seu dever ressarcir todos os clientes com acesso gratuito aos serviços de Internet BlackBerry durante um determinado período.

 

* Agradecimentos especiais à Advogada nos assistiu gratuitamente


 

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