O consumidor moçambicano é uma abstracção. E nem poderia ser outra coisa porque ele próprio não se conhece, não sabe que existe. Quando se fala de consumidor e seus direitos cada um pensa que se trata de alguma figura nomeada pelo Governo para desempenhar alguma função, com os inerenerentes privilégios do cargo. E como estamos numa época de contratos de adesão, o consumidor morreu. E vai morrer ainda mais porque as oligarquias estão a tomar conta de toda a actividade económica nacional e, sem concorrência, os espaços de qualidade tendem a desaparecer.
Comecemos pelo básico. Para o cidadão deslocar-se ao trabalho depende essencialmente dos transportes semi-colectivos. Aqui, os motoristas e cobradores podem alterar a rota a seu bel-prazer, que nada lhes acontece, isto é, o público não tem instrumento de espécie alguma para defender os seus interesses. Os fiscais existentes nas terminais são a exacta escória da sociedade, marginais bêbedos e drogados. O mais que fazem é vender impunidade aos transportadores e vender acesso à viatura a alguns passageiros.
Portanto, nas grandes terminais desta cidade de Maputo o fenómeno que se vive é de corrupção clara e desenfreada, em que o suborno ocorre à luz do dia. Nem se pode falar em Polícia Camarária, que esta tem sido de uma cumplicidade vergonhosa. Com efeito, nas constantes lutas matinais pelo transporte, a Polícia Municipal tem tido o cuidado de se instalar a, pelo menos, cem metros do local onde é necessária e permanecer indiferente aos acontecimentos. Diz-se que, em altura própria, recebem os honorários da sua complacência e cumplicidade. E o consumidor não tem como defender os seus direitos. Paradoxalmente, é que tanto os fiscais quanto as autoridades camarárias são pagas pelo consumidor.
O lixo, cuja taxa todos pagamos, não tem sido recolhido de forma conveniente. Do mal o menos. O grande problema é com a Electricidade de Moçambique, a quem tem cabido a responsabilidade de nos taxar o lixo. Todos quantos utilizam os serviços “Credelec” sabem o que é pagar duas a três vezes a taxa de lixo num único mês.
Como é processado por computador, o operador local diz, descaradamente, que “ não tenho culpa, é do computador”. Quem quiser reclamar há-de ter que gramar tantas voltas que acaba por desistir, impotente. Não conformado, como parece ser aos olhos da EDM. Ora, a linguagem de que a culpa é do computador tem dois momentos absurdos: o primeiro, que reflecte a ignorância do operador e a sua incapacidade em resolver um problema que se pode ultrapassar com um simples telefonema. O segundo demonstra a incompetência ou desonestidade do programador a nível central, ou até pode haver um propósito comercial de obter benefícios através deste erro inexplicável.
Como a EDM é a única fornecedora de energia eléctrica que temos, o consumidor não tem como se defender dos desmandos desta empresa. Nas muitas das vezes em que esta empresa provocou danos em electrodomésticos de numerosas famílias, não houve qualquer tipo de indemnização. Antes pelo contrário, a empresa tem pautado por uma atitude de arrogância. Nem se pode invocar falta de legislação que possa defender o consumidor contra desmandos de empresas fornecedoras de serviços. O erro está no seguinte: a EDM sente-se investida de um poder de Estado/Governo na sua relação com os seus clientes e não se submete ao Direito Privado, em que está legalmente enquadrado.
Por outro lado, o sistema de defesa do consumidor tem vindo a esbarrar com os absurdos do corporativismo. Por exemplo, apresentar uma queixa contra algum enfermeiro, médico ou polícia é provocar um ninho de vespas. A uma voz, vão exigir tantas provas ao queixoso, que numa fracção de segundos a vítima é transformada em criminoso. A tendência destas corporações de classe é minimizar as suas falhas e imputá-las ao consumidor.
As telecomunicações e as operadoras de telefonia móvel não fogem à regra. Quando cometem um erro crasso, a sua primeira reacção é fazer um discurso técnico ridículo, em frente ao computador. Nessa posição, fazem grandes demonstrações com o cursor, que qualquer ignorante fica impressionado. Quando não conseguem o efeito desejado, mandam escrever uma carta para o Departamento x ou y.
Se o cliente for insistente e fizer a carta recomendada, a caricatura é a seguinte: ficam um mês e meio com a carta, porque, afinal, mal percebem o que se escreve, entendendo apenas os conteúdos das novelas. Depois desse tempo todo, há-de aparecer alguém simpático a pedir para contarmos verbalmente a história e resolver o problema. Um problema que prescreveu com o decurso do tempo.
Que as lojas e supermercados tenham inscrições como “não aceitamos devoluções” não constitui novidade para os moçambicanos. A grande novidade, essa sim, é que as autoridades governamentais não sabem que esta situação é ilegal. Portanto, o consumidor acaba por ter como tarefa fundamental ensinar o Ministério da Indústria e Comércio como fiscalizar a actividade do ramo.
Veja-se o exemplo das muitas vezes que compramos pão integral ou outro pão num supermercado e, depois, descobrimos que está, literalmente, podre. Como não aceitam devoluções, ficamos a perder, tanto tem sido assim que têm o descaramento de dizer que “nós não fazemos pão, comprámos assim”. Portanto, vai, mais uma vez, a teoria de não culpado. E quantas vezes não aparecem peitos de galinha, fígados, fiambres de galinhas, queijos e outras coisas putrefactas que, não podendo avaliar no local, o consumidor descobre em casa e perde nisso fortunas.
Por via de uma publicidade enganosa, que a lei moçambicana bem prevê e pune, o consumidor tem sido induzido a adquirir produtos que se dizem de primeira qualidade e sai ludibriado. Ficaria aqui para exemplo os telefones celulares LGKE770, de uma infuncionalidade descarada, de uma tecnologia tão retrógada, mas que mereceram promoções e defesas invulgares, apenas porque alguém estava a lutar por representar a marca.
Hoje, os aparelhos de ar condicionado SamSung estão a conquistar mercado, mas provavelmente ainda precisem de formar técnicos com alguma qualificação. Ora um consumidor cauteloso, na onda da garantia de um ano que eles dizem, adquire este equipamento de última geração, paga para que sejam os próprios a instalar, paga seguro e tudo o mais. No primeiro enguiço, virão técnicos rondar os aparelhos, dizer as mais grossas asneiras eléctricas e desaparecer para nunca mais.
A caixa de velocidades de uma viatura caiu na estrada, um dia depois de sair de uma oficina de renome, para onde fora exactamente porque o cliente queria viajar em condições. Não só não assumiram a responsabilidade, como preferiram contratar um dos advogados mais caros do país para se defenderem do consumidor lesado. Foi melhor para a empresa gastar um valor superior a duas caixas de velocidade ou até correspondente a uma viatura do que reparar o dano que haviam causado ao cliente. Razão de ser da empresa.
Quando acima citámos as oligarquias nacionais como as principais responsáveis pela morte do consumidor, a razão é tão simples como isto: se algum consumidor apresenta queixa contra um desses gigantes, leva a patada de que o dono da empresa é…. E quem e que juiz se vai atrever a avançar um processo desta natureza?
