Se o leitor já viajou nas Linhas Aéreas de Moçambique(LAM) poderá ter experimentado os cada vez mais frequentes atrasos na partida, escalas e até cancelamento de voo sem que a companhia lhe prestasse a informação e assistência devidas. O @Verdade revela-lhe que em atrasos superiores a 1 hora as LAM têm a obrigação de informar aos passageiros por escrito os motivos e, entre outras compensações, devem oferecer uma refeição ou mesmo acomodação, quando a demora ultrapassa as 3 horas.
Ao contrário do que afirmou recentemente na Assembleia da República o ministro dos Transportes e Comunicações, Carlos Mesquita, que “a percentagem de voos em atraso representava em média 27% dos voos realizados e em 2016 este rácio reduziu para 21%” a demora na partida de voos da companhia aérea de bandeira moçambicana tende a aumentar.
Na semana finda um voo programado para partir da cidade de Maputo às 12h10, com destino à capital da província de Tete, só decolou do aeroporto de Mavalane cerca das 22 horas. Na mesma semana outro avião das LAM que deveria ter saído da capital do País às 17 horas, com destino a Beira e Nampula, só partiu cerca de meia noite. Ainda no mesmo período, outra aeronave na companhia estatal previsto para decolar de Maputo às 16h15 só levantou voo para Nacala cerca das 19h30.
Além dos atrasos, em comum os passageiros que viajaram nesses voos receberam pouca informação da companhia e apenas através dos sistemas sonoro e de informação electrónica do aeroporto. Segundo o @Verdade apurou não foi fornecido nenhum tipo de refeição durante a espera.
Todavia, ao abrigo das Convenções internacionais da Aviação que o nosso País é signatário há vários anos, as Linhas Aéreas de Moçambique e outros operadores da aviação civil comercial, particularmente a sua subsidiária MEX – Moçambique Expresso, são obrigados a cumprir as normas da Associação Internacional de Transporte Aéreo (IATA no acrónimo em inglês) que estabelecem direitos para os passageiros em caso de atrasos ou reprogramação de voos.
“Providenciar aos passageiros a informação sobre o atraso por meio de uma carta”
Em resposta a um pedido formulado pelo @Verdade as LAM informaram que em caso de atraso até 1 hora a companhia deve “Fornecer informações gerais sobre o atraso e as suas razões, através do sistema sonoro aeroportuário”, além disso “quanto todos os passageiros se fizerem presentes às salas de embarque e/ou trânsito, o Chefe de Escala assegura que os mesmos sejam informados sobre o atraso, suas razões e previsão de partida”.
Para situações de atraso entre 1 a 3 horas as Linhas Aéreas de Moçambique têm a obrigação de “Providenciar aos passageiros a informação sobre o atraso por meio de uma carta (…) onde são indicadas as razões do atraso, sua duração e o novo estimated time of departure (tempo estimado para a partida)”.
“Após as primeiras 2 horas, nos períodos compreendidos entre às 12h e 15h, bem como entre às 19h e 22h, a LAM providencia almoços ou jantares, sendo para o efeito emitidos vouchers individuais” explicou ao @Verdade a companhia de bandeira moçambicana.
Em caso de atrasos superiores a 3 horas as Linhas Aéreas de Moçambique são obrigadas a “Proceder ao re-routing (reencaminhamento) dos passageiros sempre que as condições assim o permitirem, caso não providenciar transporte e acomodação num hotel, tomando as medidas de forma a encaminhar os passageiros no primeiro voo da companhia disponível”.
Ademais, esclareceu a companhia ao @Verdade, “As formas de compensação que a LAM faz aos passageiros baseiam-se, essencialmente, em: oferta de uma chamada telefónica, fax ou email; oferta de refeições; reencaminhar os passageiros, colocando-os no primeiro voo da companhia imediatamente à seguir para o seu destino, como forma de minimizar o constrangimento, não se excluindo por isso a possibilidade dos passageiros serem reencaminhados para outras companhias; providenciar acomodação aos passageiros não residentes no local da partida do voo; accionar o processo de reembolso do valor da passagem pelo facto de não ter sido possível realizar o voo”.
Na próxima ocasião que o leitor for confrontado com uma destas situações de atraso exija os seus direitos junto dos funcionários das Linhas Aéreas de Moçambique presentes ou contacte a linha do cliente, pelos números 21 468800 ou 82/84 147. Infelizmente esta linha não funciona 24 horas por dia e várias situações de atraso acontecem fora das horas normais de expediente.
Os passageiros podem à posterior reclamar nos balcões da companhia ou ainda apresentarem as suas reclamações junto do Instituto de Aviação Civil de Moçambique, localizado junto do aeroporto de Maputo.
Os atrasos que voltaram a ser habituais nas LAM são originados pela diminuta frota de aeronaves, aliada a indisponibilidade de peças de reposição em todas capitais provinciais, assim como às restrições no abastecimento de combustível que a empresa enfrenta desde o início do ano devido a dívidas acumuladas junto de uma das gasolineiras.